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| 【動態】奧克斯：服務創新打前鋒 技術創新斷后位 |
| （時間:2013-4-3 11:32:14） |
2013年3月份，作為一名奧克斯空調的使用者，都將得到一份意外之喜：空調免費保養,19年老用戶免費換機，而新購機用戶，還可以額外享受“保修服務延長至10年”、“暢游港澳”等重磅促銷。
奧克斯的真誠還體現在它是國內第一家對別人的孩子視如己出的企業。因空調行業多次洗牌，導致小空調廠家破產倒閉，市場已銷售的空調無法找到相應的保修企業，奧克斯承擔起社會責任，每年3月份為找不到售后廠家的空調進行為期一個月的進小區免費“救助孤兒空調”活動。從最早的家電企業怕服務到后來的主動服務再至如今的大品質戰略下的品質服務，奧克斯一直以先行者的姿態不斷提升制造企業的服務價值。事實證明，當服務與技術創新、產品研發、品質制造一道，成為整個戰略體系的要素之一時，服務本身就已經成為一種戰斗力！
創新服務“永不堵車”
隨著時間的積累和時機的成熟，2011年，奧克斯空調綜合之前的服務政策和服務理念，形成了一個全新的服務戰略和服務體系：將用戶服務前置，提前在企業的技術創新、產品研發、品質制造等售前環節，融入“用戶服務”理念，將潛在問題和消費需求提前破解。
隨后，奧克斯先后啟動“服務信息暢通工程”、“增值服務工程”、“服務商扶持工程”三大創新服務工程，從用戶信息獲取到服務商扶持，打破傳統服務的天花板。
一方面，奧克斯斥資將全國服務熱線座席數量擴容30%，年增加人工客服受理能力30萬次，在銷售旺季同比縮短奧克斯空調用戶電話等待時間30%。另一方面，奧克斯在空調業率先開通網上服務受理和電話自助服務，將手機短信平臺融入服務全過程，將服務受理和具體上門時間通過提醒短信讓消費者“心中有數”，讓奧克斯成為空調業唯一服務信息“永不堵車”的企業。
服務的創新性前置，帶動了企業品質戰略內涵和價值鏈條的形成：以品質為依托，奧克斯空調客戶滿足度在短短三年前提升至86%，創造行業最高紀錄。并計劃在2015年前提升至95%以上，達到國際領先水平。
過硬的品質后方斷位
“對制造企業而言，服務就像是救火隊，而當產品品質過硬的時候，無火可救也就自然減少了運營成本”。有著品質戰略保駕護航的奧克斯面對殘酷的市場競爭自然淡定。正如奧克斯集團董事長鄭堅江所言：“品質戰略和產品創新驅動，是令奧克斯可以持續在競爭中永葆生機的差異化手段。”
重新回歸品質路線后，奧克斯除了與瑞薩等國際級家電零部件供應商建立合作聯盟，還于每年9月開展成效顯著的“質量月”活動、引進國際先進“六西格瑪”管理模式，及實施“零缺陷工程”。在企業內部率先推出““品質一票否決制”等，讓奧克斯在中國空調業成為“品質”代名詞和標準制定者。正是基于此，去年奧克斯將國家質檢總局頒發的出口免驗證書收入囊中，成為空調行業得到質量通關手諭的鳳毛麟角者。
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