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| 【空調】空調業三大規范出臺 全新定義售后服務 |
| （時間:2010-7-2 9:50:44） |
今年7月1日起，根據商務部公布的第121號公告，正式實施《房間空氣調節器安裝服務規范》、《房間空氣調節器拆裝服務質量檢驗規范》、《房間空氣調節器拆解清洗維護規范》行業標準。這三大服務標準出臺，明確了將安裝、維護、清洗等納入了空調售后服務，具體的標準對提升其服務質量也起到推動作用。
售后服務良莠不齊 標準規則三箭齊發
一直以來，我國空調業售后服務缺乏統一規范，空調企業服務水平參差不齊。每到空調使用旺季，空調加液、維修、安裝、清洗等成了消費者集中投訴的問題，例如：安裝不及時、售后、維修服務不專業、退換貨難等。有這樣一種說法：空調產品三分主機，七分安裝，可見空調的安裝很大程度決定了其使用效果，不良的安裝也會給消費者帶來不必要的損失，比如墻體發生霉變、主機使用效果不佳等。很多消費者也表示目前空調維修保養收費無統一標準，市場中個別商家漫天要價，導致各個空調商家給出的售后服務差價大，有的甚至差2倍左右。這次三項規范集體出臺會讓一些不注重服務質量的商家無所遁形，也為更多的商家敲響了警鐘，獲取利潤不貪圖一時，要從長遠的角度考慮企業未來的發展，規范自身的行為，從而利于規范目前空調業的服務市場，從安裝、維護、清洗，各項服務都做到收費有標準、質量有規定，為消費者提供明碼標價的服務。
這三項規范的出臺，中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏也對此表示了充分的肯定，“空調行業服務具有高度專業性，服務是否規范和服務質量的好壞極大影響著客戶對產品的認同和品牌的認可，三大服務標準的頒布實施將極大地改變目前我國家用空調服務良莠不齊的現象，讓空調行業售后服務有規可循、有標可依，有助于提升消費者體驗，并持續加快空調行業整體服務水平的規范和升級。”有理由相信空調業的售后服務會因規范的出臺而得到廣泛的重視，也使得消費者心明眼亮。
標準規范實施 空調企業迎來發展契機
這三項規范的出臺是多方努力的結果，不僅中國家用電器服務維修協會重視空調售后服務所存在問題，各大空調企業也同樣表現出了對規范服務市場的需求，參與起草此規范的企業有：美的、長虹、海爾、海信科龍、賽維、格力、LG、三星、志高等。這些企業對空調行業的良性發展的關注，也表達了對提升自身空調售后服務質量的決心。
不難看出在空調市場的競爭格局已經改變，僅靠價格、技術競爭是不夠的，在消費者越發“不差錢”之時，變頻、節能對消費者已不再有吸引力，售后服務逐漸成為消費者最終關注的問題，消費者已經成為主導，消費者看重服務也就意味著服務是企業競爭的焦點。
這三條規范的及時出臺，對企業來說也是一次發展的機遇，服務質量有標準可依，提出空調業售后服務質量的底限，如果企業不重視售后服務，便無法贏得消費者的滿意，最終將失去市場。相反重視消費者的企業可以利用規范的出臺，加大宣傳力度，在此三項規范的基礎上推出更優質的服務，吸引消費者，從而進一步提升自身品牌影響力，最終帶動行業服務水平的升級，完善的服務品質。
7月1日開始實行的三項規范的出臺，無疑對消費者來說是個好消息，空調售后服務質量將有一定的保證。對空調企業來說，如果依舊只看重短期利益我行我素，最終只會被市場所淘汰，雖然規范的出臺可能造成企業短期投入的成本增加，但是從建立企業品牌角度來看，提升售后服務質量是提升品牌影響力和競爭力的最佳途徑。
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